Положение о порядке аудиозаписей приёмов врачей и иного медицинского персонала, аудиозапись телефонных переговоров, видеозаписи с аудиозаписью в зоне ожидания пациентов и посетителей в Обществе с ограниченной ответственностью «Анна Григорьева»

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение определяет порядок организации, проведения, хранения, использования и уничтожения аудиозаписей приемов врачей и иного медицинского персонала, аудиозапись телефонных переговоров, видеозаписи с аудиозаписью в зоне ожидания пациентов и посетителей (син. ресепшн, регистратура) в Обществе с ограниченной ответственностью «Анна Григорьева» (далее — Медицинская организация, Оператор, ООО «Анна Григорьева»), расположенной по адресу: 283050, Донецкая Народная Республика, г. Донецк, г.о. Донецк, ул. Университетская, д. 36; ОГРН 1249300006450; ИНН 9309027251; КПП 930301001; ag.cosmetology@mail.ru; https://mak.agclinic.ru/.

Видеонаблюдение с записью ведется только в зоне ожидания пациентов. На видеозаписи распространяются все нижеуказанные нормы настоящего Положения. Под термином «аудиозапись» далее подразумевается также видеозаписи с аудиозаписями в зоне ожидания пациентов, записи телефонных переговоров.

1.2. Аудиозапись проводится исключительно в рамках внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности и является одним из инструментов реализации требований Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (далее — Закон № 323-ФЗ), Приказа Минздрава России от 31.07.2020 № 785н «Об утверждении Требований к организации и проведению внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности», а также локальных нормативных актов Медицинской организации.

1.3. Аудиозапись не заменяет и не отменяет ведение медицинской документации (в том числе электронной медицинской карты). Она носит вспомогательный характер и используется только в целях, прямо указанных в настоящем Положении.

1.4. Настоящее Положение обязательно для исполнения всеми работниками Медицинской организации (медицинскими и немедицинскими), а также применяется при оказании платных медицинских услуг пациентам и заказчикам.

1.5. Ответственным лицом за обработку персональных данных при осуществлении аудиозаписи, в том числе за обеспечение конфиденциальности, целостности и доступности аудиозаписей, назначен директор Общества с ограниченной ответственностью «Анна Григорьева» Алексеенко Татьяна Николаевна. Аудиозаписи включены в Реестр обработки персональных данных Оператора.

2. Правовые основания

2.1. Проведение аудиозаписи осуществляется на основании:

п. 10 ч. 4 ст. 13 Закона № 323-ФЗ (обработка сведений, составляющих врачебную тайну, в целях внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности);

ст. 9, 10 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» (далее — Закон № 152-ФЗ);

Приказа Минздрава России от 31.07.2020 № 785н;

Устава Медицинской организации, Правил предоставления платных медицинских услуг, Положения об обработке персональных данных ООО «Анна Григорьева», трудовых договоров и согласий работников, согласий на обработку персональных данных пациентов, законных представителей пациентов, заказчиков и иных категорий лиц на основании их письменного согласия.

2.2. Аудиозапись содержит персональные данные (голосовые данные, биометрические данные, сведения о состоянии здоровья, составляющие врачебную тайну) субъектов — пациентов (или их законных представителей), заказчиков и работников, любых обратившихся лиц по телефону. Обработка осуществляется только при наличии законных оснований и с соблюдением принципов законности, справедливости, минимальной достаточности и конфиденциальности.

3. Цели и задачи аудиозаписи

3.1. Целями аудиозаписи являются:

внутренний контроль качества и безопасности медицинской деятельности;

оценка соответствия действий медицинского персонала требованиям законодательства, клиническим рекомендациям, внутренним стандартам и алгоритмам оказания медицинской помощи;

защита прав и законных интересов пациентов, работников и Медицинской организации (в том числе при разрешении жалоб, претензий, споров);

повышение профессионального уровня медицинского персонала (обучение, разбор кейсов);

профилактика и выявление нарушений врачебной этики, правил поведения, стандартов общения с пациентами;

обеспечение объективной оценки достижения запланированного результата медицинского вмешательства.

3.2. Задачи:

фиксация процесса оказания медицинских услуг;

анализ соблюдения рекомендаций к проведению амбулаторного приема;

оценка качества по параметрам и критериям.

3.3. Аудиозапись телефонных разговоров (входящих и исходящих) проводится в целях внутреннего контроля качества обслуживания пациентов и заказчиков по телефону, соблюдения стандартов делового общения, обучения и повышения квалификации административного и медицинского персонала, а также защиты прав и законных интересов сторон при разрешении возможных споров.

4. Порядок информирования пациентов и получения согласия

4.1. Пациенты (законные представители несовершеннолетних), заказчики услуг информируются о возможности и порядке аудиозаписи:

посредством размещения информации на стендах, в информационных материалах Медицинской организации и на сайте, а также на информационных табличках в местах, где осуществляется аудиозапись;

путем включения соответствующих положений в Информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство и Согласие на обработку персональных данных (формы: «Согласие пациента», «Согласие заказчика», «Согласие на обработку ПД несовершеннолетнего»).

Пациенты и заказчики дополнительно информируются о возможности аудиозаписи телефонных разговоров через голосовое уведомление в начале каждого звонка, а также посредством размещения соответствующей информации на сайте и в информационных материалах Медицинской организации.

4.2. Согласие на аудиозапись является добровольным и оформляется в письменной форме путем отметки «согласен(сна) / не согласен(сна)» в соответствующем разделе Согласия на обработку персональных данных. В случае отказа от аудиозаписи:

запись не ведется;

факт отказа фиксируется в медицинской документации; 

Медицинская организация информирует пациента, что объективная оценка качества услуг в полном объеме может быть затруднена.

4.3. Работники Медицинской организации (медицинские и немедицинские) дают согласие на обработку своих персональных данных (включая голосовые данные в аудиозаписях) при трудоустройстве (формы «Согласие медицинского работника» и «Согласие немедицинского работника»).

5. Порядок осуществления аудиозаписи

5.1. Аудиозапись ведется в помещениях (кабинетах), где непосредственно оказываются медицинские услуги (приемы врачей, процедуры, консультации).

5.2. Технические средства аудиозаписи:

сертифицированные/соответствующие требованиям законодательства системы аудиозаписи (программно-аппаратные комплексы), обеспечивающие непрерывную запись, защиту от несанкционированного доступа, возможность фиксации даты, времени, номера кабинета;

запись ведется в формате, исключающем несанкционированное редактирование.

5.3. Запись начинается автоматически (или по команде ответственного лица) в момент начала приема/процедуры и заканчивается по его окончании. Перед началом записи медицинский работник обязан устно уведомить пациента: «Наш разговор записывается в целях контроля качества медицинских услуг».

5.4. Запрещается ведение аудиозаписи в целях, не предусмотренных настоящим Положением (в том числе для личных целей работников).

5.5. Аудиозапись телефонных разговоров 

5.5.1. Аудиозапись ведётся на все входящие и исходящие телефонные разговоры сотрудников Медицинской организации (администраторов, операторов, врачей) с пациентами, заказчиками и иными лицами. 

5.5.2. Запись осуществляется с помощью сертифицированной системы телефонии, обеспечивающей автоматическую фиксацию разговора, даты, времени, номера телефона и идентификатора сотрудника. 

5.5.3. Перед началом содержательной части разговора сотрудник обязан устно уведомить собеседника о ведении аудиозаписи в целях внутреннего контроля качества обслуживания. 

5.5.4. Продолжение разговора после такого уведомления считается согласием собеседника на аудиозапись. В случае отказа собеседника от записи сотрудник обязан предложить альтернативный способ общения (личный приём, письменное обращение, мессенджер и т.п.).

6. Хранение аудиозаписей

6.1. Аудиозаписи хранятся обособленно от электронной медицинской карты и иной медицинской документации, в защищённом хранилище (отдельный сервер с шифрованием, многофакторной аутентификацией, и доступа к серверу, по адресу: 283050, ДНР, г.о. Донецк, г. Донецк, ул. Университетская, д.36 А, с контролем доступа физических лиц, охрана помещения осуществляется по договору аренды нежилых помещений с ООО «Фаворит- 2002»).

6.2. Доступ к записям осуществляется только по именным учетным записям уполномоченных лиц. Все действия с записями легируются.

6.3. Срок хранения аудиозаписей — не более 30 (Тридцати) календарных дней со дня записи. По истечении срока записи автоматически или вручную уничтожаются (стираются) без возможности восстановления, если не поступило обоснованное требование о продлении (жалоба, претензия, судебный спор).

6.4. В случае необходимости (разбор жалобы, внутреннее расследование, судебный спор) срок хранения продлевается приказом генерального директора (ответственного лица) на период, необходимый для достижения цели, с последующим уничтожением.

6.5. Уничтожение аудиозаписей по истечении срока хранения или в случае отзыва согласия (если не требуется для разрешения спора) производится на основании Акта об уничтожении аудиозаписей с обязательным участием не менее двух уполномоченных лиц. Акт хранится вместе с Положением. Автоматическое или ручное удаление производится таким образом, чтобы восстановление записей было невозможно.

7. Доступ к аудиозаписям и их использование

7.1. Доступ к аудиозаписям, записи телефонных разговоров (наравне с записями приёмов в кабинетах) имеют исключительно:

Директор Общества с ограниченной ответственностью «Анна Григорьева» Алексеенко Татьяна Николаевна (ответственное лицо);

лицо, уполномоченное по внутреннему контролю качества и безопасности медицинской деятельности главный врач Григорьева Анна Владимировна;

лицо, уполномоченное по внутреннему контролю качества и безопасности медицинской деятельности офис-менеджер Тарасова Ирина Анатольевна.

Доступ иных лиц к аудиозаписям осуществляется только по отдельному письменному распоряжению директора с обязательным заключением соглашения о неразглашении персональных данных и врачебной тайны. Все действия с аудиозаписями (просмотр, копирование, выгрузка) фиксируются в журнале учета доступа.

7.2. Использование аудиозаписей допускается исключительно в целях, указанных в разделе 3 настоящего Положения. Передача третьим лицам запрещена, за исключением случаев, прямо предусмотренных законодательством РФ (по запросу суда, уполномоченных органов).

7.3. Результаты анализа аудиозаписей оформляются протоколами/актами комиссии по внутреннему контролю.

7.4. Ознакомление пациента с записью возможно только в присутствии уполномоченного сотрудника Медицинской организации (без выдачи копии на руки), так как запись может содержать персональные данные медицинского работника или информацию, составляющую коммерческую тайну (алгоритмы продаж клиники). 

8. Обработка персональных данных в аудиозаписях

8.1. Аудиозаписи относятся к биометрическим персональным данным (голос) и содержат специальную категорию персональных данных (сведения о состоянии здоровья, составляющие врачебную тайну). Обработка осуществляется с соблюдением всех требований Федерального закона № 152-ФЗ. Обработка голосовых данных не преследует цель идентификации личности, а направлена на фиксацию процесса оказания услуги. Однако, в случае конфликтной и спорной ситуации идентификация проводится с целью установления личности всех участников спорной ситуации.

8.2. Медицинская организация как оператор персональных данных принимает следующие правовые, организационные и технические меры защиты:

хранение аудиозаписей в зашифрованном виде на отдельном защищенном сервере (облачном хранилище), изолированном от общедоступных систем;

многофакторная аутентификация и разграничение прав доступа;

ведение журнала (лога) всех действий с аудиозаписями (кто, когда, какие действия совершал);

регулярное обучение работников правилам обработки персональных данных и врачебной тайны;

антивирусная защита, межсетевые экраны и иные средства предотвращения несанкционированного доступа;

запрет на копирование, выгрузку и передачу аудиозаписей без письменного разрешения Генерального директора.

8.3. Пациенты и работники уведомляются о своих правах как субъектов персональных данных, включая право на доступ, уточнение, блокирование и уничтожение своих персональных данных (в объеме, не противоречащем целям внутреннего контроля).

8.4. В случае отзыва согласия на аудиозапись обработка ранее сделанных записей прекращается в соответствии с законодательством, за исключением случаев, когда дальнейшая обработка допускается без согласия субъекта (в частности, для целей внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности).

9. Права и обязанности работников Медицинской организации

9.1. Работники обязаны:

соблюдать настоящее Положение;

информировать пациентов о ведении записи;

обеспечивать конфиденциальность информации, полученной из аудиозаписей;

не допускать действий, нарушающих качество общения.

9.2. Нарушение Положения влечет дисциплинарную, материальную, административную и уголовную ответственность.

10. Ответственность

10.1. За нарушение порядка проведения, хранения, использования аудиозаписей, разглашение сведений, составляющих врачебную тайну или персональные данные, виновные лица несут ответственность в соответствии с законодательством РФ (ст. 13.11, 13.14 КоАП РФ, ст. 137, 272 УК РФ и др.), трудовым договором и локальными актами.

10.2. Медицинская организация несет ответственность за обеспечение безопасности обрабатываемых данных как оператор персональных данных.

11. Заключительные положения

11.1. Настоящее Положение вступает в силу со дня утверждения и действует до его отмены.

11.2. Изменения и дополнения вносятся приказом генерального директора.

11.3. Все работники знакомятся с Положением под роспись. Пациенты информируются в порядке, предусмотренном разделом 4.

11.4. Настоящее Положение является неотъемлемой частью системы внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности ООО «Анна Григорьева».

11.5. Настоящее Положение разработано с целью максимального соответствия требованиям Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» и обеспечивает защиту прав субъектов персональных данных при осуществлении внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности.